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J?avais déjà écrit un papier sur Colipays en 2008 qui avait apparemment beaucoup plu puisqu?il a été lu plus de 4 000 fois. C?est donc avec joie que je vous narre les nouvelles mésaventures de cette société réunionnaise d?envoi de colis de produits péi dans le monde.
Tout ce passe sur un forum de discussion, celui du site Mascareignes.com. Deux internautes se plaignent de la piètre prestation de Colipays avec comme titre pour leur sujet « Colispays pas très honnête ! ». Que reprochent-ils au juste à Colipays ? J?ai réussi à contacter ces deux personnes mécontentes du service proposé par Colipays afin qu?elles nous expliquent plus en détail leurs anicroches.
Tout d?abord Monsieur Niveau nous explique par mail que sa commande de 79 euros passée le 8 décembre pour une livraison le 27 décembre (et qui a bien été débité de son compte en banque dès le 10 décembre) a eu un gros raté. Le 27 décembre, Colipays l?appelle à? 4 heures du matin ! Apparemment l?application des horaires de décalage avec la métropole n?est pas leur fort. Au téléphone la personne leur explique qu?ils n?ont plus de letchis pour son colis. Monsieur Niveau leur repond surtout à ce moment là qu?il est 4 heures du matin et qu?ils n?ont qu?à rappeler à 8 heures pour en discuter avec lui. La personne acquiesce, mais n?a jamais rappelé. Monsieur Niveau envoie alors une réclamation par email. Il avait bien évidement fait une commande auprès de Colipays essentiellement pour les letchis frais, comme quasiment toutes les personnes s?octroyant les services de Colipays. Il reçoit en retour le mail ci-après :
« Bonjour, Nous sommes désolés de ne pas vous avoir prévenu en tant et en heure. Cependant nous n?avons pas pu prévoir que nos partenaires nous préviendraient de cette pénurie de letchis au dernier moment et nous nous en excusons. Je comprends que vous soyez en colère mais nous n?avons aucune emprise sur ce genre d?événements et sommes en train d?y remédier pour que cela ne se reproduise plus à l?avenir. Votre colis arrive le 29 décembre comme prévu. Merci de votre compréhension »
Monsieur Niveau répond à cet email en leur faisant part une nouvelle fois de son mécontentement. Colipays souhaite alors offrir en compensation un DVD. « J'avais commandé 3 colis, soit une somme de 127 euros ... vous comprendrez mon écoeurement face à une telle désinvolture ... paie et tais-toi, ce doit être leur devise » dixit Monsieur Niveau.
Deuxième cas de figure avec Madame Brenner. Comme Monsieur Niveau, cette dernièrecommande un « Colis Letchis » pour la date du 23 décembre, histoire de savourer ces délicieux fruits pour son Noël. Le colis arrive avec un jour de retard, le 24, mais il arrive tout de même à temps pour la dégustation en famille. Mais lorsque Madame Brenner ouvre son colis, elle est surprise de découvrir qu?il ne contient que 2 barquettes de letchis sur les 5 qui étaient prévus initialement. A la place Colipays à mis deux mangues « molles, vertes et acides IMMANGEABLES, 2 ananas verts auxquels je n?ai même pas goûté » selon les propres mots de Madame Brenner.
Tout comme Monsieur Niveau, elle contacte le service client de Colipays par mail le 26 décembre pour porter réclamation : « Une "Commerciale" tente de m'expliquer qu"il n'y avait pas assez de letchis et que plutôt de ne rien m'expédier (moi, je traduis cela en plutôt que 79? leur fasse défaut dans leur caisse) ils ont préféré répartir les letchis entre leurs différents clients et remplacer par d'autres fruits ! Je lui réponds que la moindre des choses eut été de m'avertir de cette modification et de me laisser libre d'accepter ou de refuser cette commande et de me rembourser, comme cela se fait sur beaucoup de site de vente à distance. Désemparée, elle me répond qu'ils "font toujours comme ça". Voyant mon mécontentement et ma menace de ne plus commander (je le fais déjà depuis 3 ou 4 ans), elle me propose un avoir de 40?. Ravalant ma colère, je trouve que cela est mieux que rien et que je pourrai recommander un colis à moindre frais ultérieurement. »
Madame Brenner décide tout de même après coup de lire les Conditions Générales de Ventes de Colipays « pour voir ce que je pourrai opposer comme argument ».
Voici ce qu?elle y lit : « Compte tenu de la nature et de la saisonnalité des produits frais (plantes, fleurs, fruits et autres produits périssables à caractère alimentaire) contenus dans les colis, le vendeur se réserve, en cas de rupture de stock ou s?il juge le caractère litigieux d?un des produits, la faculté de le remplacer par un produit offrant des caractéristiques identiques en dimension et qualité »
Le 28 décembre, Madame Brenner n?a toujours pas de nouvelles de son avoir de 40 euros. Elle leur envoie un email leur demandant de créditer prestement son compte pour qu?elle puisse faire une nouvelle commande de Letchis pour début janvier. Le 29 décembre Madame Brenner reçoit une réponse par email lui demandant de passer sa commande uniquement par téléphone pour bénéficier de son avoir : « J'hésite à appeler, mais j'aurais aimé avoir mon colis pour le 6. J'appelle donc de mon poste fixe, évidemment il y a un message d'attente (pas très long, mais on sait que les communications de la Métropole vers la Réunion ne sont pas les moins onéreuses!). J'explique donc l'objet de mon appel, passe commande, mais par prudence, je ne donne jamais mon N° de carte Bleue par téléphone. Négociations à nouveau (L'hôtesse demande à sa responsable, comment on doit procéder - la communication dure ...) et finalement elle me propose de faire un chèque et dès réception de celui-ci ma commande me sera expédiée mais pas pour le 6. Alors excédé, je lui dis "je laisse tomber, mais que je ne manquerai pas de signaler ces faits sur plusieurs forums !" et je raccroche »
Une heure plus tard, une nouvelle hôtesse de Colipays la rappelle en lui disant que si elle envoie son chèque aujourd?hui, elle pourrait être livré à temps pour le 6 janvier. « . De guerre lasse et devant sa gentillesse et son désappointement, J'ai donc fini par céder et passer commande, on verra bien ! ». Et Madame Brenner de conclure : « Mais bon, je ne décolère pas et je trouve que leur façon d'agir avec leurs clients - ne serait-ce qu'en lisant leurs C.G.Ventes - n'est pas digne d'une Société de vente à distance. Ils ne s'engagent sur rien - conformité de la commande, respect de la date de livraison, débitent votre compte bien avant l'exécution de la commande. Comment une telle Société peut-elle perdurer avec de telles agissements ? et Visiblement, je ne suis pas la seule victime puisque une autre personne a mis un post sur le forum. »
Il est amusant de lire ce matin (mercredi 30 janvier) dans le JIR une interview du Directeur de Colipays Frédéric Faby, où il explique ce problème de rupture de stock de Letchis (dû à une mauvaise récolte) mais sans jamais aborder les nombreux mécontentements des clients. Le journaliste du JIR également ne soulève pas ce point. C?est désormais chose faite avec cet article.
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Rédacteur du blog www.974blog.com, mes articles seront également publiés sur Exprimanoo. 